把客户关系的标准化流程融入软件开发思想

软件开发项目实施之前,公司是否很好的实现了标准业务流程;当软件公司希望持续改善客户关系的话,则在后续的项目改善进度中,必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓,如此的话,才能够实现客户关系持续改善的目标。

一是对于流程实现标准化管理,可以避免一些不必要的问题,而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候,按照标准流程来走,把跟客户沟通的每 一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题,从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。

二是按标准化流程来处理日常工作的话,则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题,若销售员在给客户报价的时候,能够按照标准流程来做,每 次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容,若有更改的话,则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话,则就不会重复发生给客户的 价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。

三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题,则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程,每个责任人 都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项,则客户投诉的处理效率会大大的提高,而且,客户投诉的处理结果的质量也会大大提高,从而提高客户的满意程度等等。

多年的软件项目管理经验告诉我们,在软件开发项目的后期管理中,若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作,则软件开发的持续完善是轻而易举的事情。

一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让软件公司员工一步到位,所有工作都按照标准流程来做的话,他们可能会跟不习惯。其实,我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住软件公司的重要业务、关键流程开刀,先把这些作业实现标准化管理。当软件公司员工感受到标准化作业带来的好处时,就 会顺其自然的接受标准化流程了。

二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化,没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的,那也有点决定。一般来说,要实现流程的 标准化管理,要统筹兼顾,同时考虑行业的标准流程与软件公司的实际情况。我们这里说的标准流程,是指软件公司结合多种情况,然后定义出来的流程。不管这个 流程跟行业流程差异有多大,只要公司书面定义下来,这就是标准流程。所以,只要符合公司的实际情况,在标准化流程管理中,也没有必要一定要去行业 流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合软件公司的实际情况,并且员工愿意一成不变的执行它的,就是标准流程。

三是需要调整系统配置来支持标准流程。软件公司定义出标准流程之后,不应该只是书面文件。因为我们都知道,一些书面的制度若不通过一定的手段把他强化,最后很可能就会成为一纸空文,最后束之高阁。当一个标准流程定义出来之后,就需要在软件开发中进行配置,让其能够实现这个标准流程。众所周 知,软件开发可以强化软件公司的标准流程,从系统上限制软件公司用户按这个流程来进行作业。只有如此,软件公司的标准流程才能够落到实处。

若要软件开发能够持续发展,越用越好的话,则一定要注意平时工作中的总结,坚持“一天进步一点点”。假设我们在软件开发项目刚开始起步的时候,可能有许多做的不到位的地方。但是,若我们能够每天改善一个地方,则一年360天下来,我们可以改善许多了。所以,在软件开发项目实施的时 候,一定坚持这个原则,不断的总结,不断的改善。

一方面,在软件开发使用的过程中,我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候,首先是把问题解决了。然后,就需要对问题进行分析,进行总结,目的很简单,就是寻找一些可行的办法,让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误,客户可能会原谅你;但是,第二次、第三次再犯类似的错误的话,不仅客户不能 够就接受,我想连软件公司自己都将不会原谅自己。所以,遇到问题解决了,还不够了;还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。

北京信德宏方软件有限公司 咨询电话:4000031806 010-61592486 公司地址:北京市海淀区苏州街1号8层